Es un hecho que las instituciones financieras al día de hoy ya se han dado cuenta que si quieren alcanzar una ventaja competitiva por sobre sus rivales deben tener en consideración a sus empleados y el rol que cada uno de estos puede tener en la nueva trayectoria de la empresa. Es en este contexto que la comunicación interna se vuelve la piedra angular de la estrategia de la institución y en este artículo hablaremos de cómo puedes comenzar un programa de comunicación interna y medir su impacto.

Antes que nada permíteme mencionar algunos conceptos clave que más vale queden claros desde el comienzo y también aclarar que este post es solo uno parte de una serie de comunicación interna.

¿Qué es la comunicación?

El resultado y objetivo de la comunicación es el intercambio de información, pero una mala comunicación envía el mensaje incorrecto y a partir de esta mal interpretación deviene el desmoronamiento progresivo de las relaciones profesionales.

Malinterpretar una estrategia es el más grande problema al que se enfrentan la mayoría de las organizaciones. Si las personas que tienen que implementar la estrategia no la comprenden los resultados serán confusión, disfuncionalidad y por ende resultados sub óptimos.

Sí, la información está por todos lados, sin embargo el acceso a esta en le preciso momento en que se necesita y de la forma en que se necesita es la clave para cimentar una buena comunicación interna y para ello se hace uso de varias estrategias así como de herramientas.

En este post nos centraremos en un componente esencial de la comunicación interna el cual es conocido como sistema de manejo de conocimiento.

Sistema de manejo de conocimiento

Cuantas veces no se ha topado con la situación de rehacer un trabajo o de tener que capacitar a alguien una y otra vez incluso en las cuestiones más simples de la operación de la empresa. Si tu empresa se encuentra haciendo eso es posible remediarlo mediante el uso de un sistema de manejo de conocimiento el cual es un componente de la comunicación interna, pero curiosamente también impactará en la comunicación hacia afuera.

La cuestión del manejo de conocimiento no es tan simple y es que tu organización deberá cambiar la cultura interna y motivar a todos sus integrantes a capturar aquel “conocimiento” volátil, sí, las empresas día a día pierden conocimiento valioso y es por ello que es muy común que retrabajen o que requieran horas hombre para capacitar a nuevos integrantes.

Cabe destacar que es primordial que cada miembro del equipo entienda que sí debe ser capturado y que no debe ser capturado en estos sistemas ya que tampoco se busca que desperdicien su tiempo en pequeñeces. Para ello el personal debería ser capacitado debidamente.

No es fácil, los miembros de la organización serán los primeros en protestar y con toda seguridad su justificación es por el tiempo, pero si logras convencer de que una estrategia de manejo de conocimiento les ayudará con su propia labor estarás a un paso de hacer una organización más eficiente.

Si no no se puede medir no se puede mejorar

Durante este y los siguientes post manejaremos el término de medición, todo en comunicación debe ser medible (y de hecho en toda operación de cualquier empresa), si no lo puedes medir no lo podrás mejorar, punto.

Aquí entra una de las mayores incógnitas para la mayoría de las personas que comienzan con estrategias de comunicación interna ¿qué mido y cómo lo mido? la realidad es que puede ser tan complejo o tan simple como se desee, pero eso sí, tú y solo tú deberás determinar esas variables y medirlas.

Por ejemplo, hoy puedes comenzar midiendo los recursos que le toman a tu empresa la introducción de un nuevo miembro:

¿Cuántas personas tienen que atenderle y explicarle los procedimientos?
¿Por cuánto tiempo

Y luego en contraste una vez que se haya implementado un sistema de manejo de conocimiento

¿Cuánto tiempo pasó el equipo creando contenidos?
¿Cuánto tiempo tomó la capacitación de personal nuevo y que recursos humanos se requirieron?
¿Mejoró, empeoró o está igual?

Ahora, lo anterior es solo una faceta de las posibilidades de un sistema de manejo de conocimiento ya que este repercutirá en la operación del día a día ya que su finalidad es el acceso a la información en el momento en que se necesita, dónde se necesite y cómo se necesita.

¿Qué herramientas se utilizan para llevar un sistema de manejo de conocimiento?

Herramientas las hay de todos colores y todos sabores y la que elijas es lo de menos mientras exista la actitud positiva de utilizar estas y es que si los miembros de tu organización están reacios a utilizar esta ni el software más sofisticado y amigable resolverá el problema. Con lo anterior en mente pasaré enlistar algunas aplicaciones y plataformas; en otro post podré entrar en detalles de cómo utilizar alguna de estas (si así lo deseas).

Pero ojo, si la herramienta te puede proveer de métricas de la actividad de sus usuarios mejor (si no lo puedes medir no lo puedes mejorar )

Wiki

Los wikis han sido y siguen siendo una de las herramientas más comunes para el manejo de conocimiento tanto interna como externamente y es en realidad una buena manera de comenzar con tu sistema de manejo de conocimiento al menor costo.

Una ventaja o desventaja (depende de quién le mire) es el hecho que la mayor parte de los sistemas wiki disponibles son de código abierto lo cual significa que tu organización puede llevar a cabo una implementación de estos sin costo alguno.

Es casi seguro que te hayas topado con Wikipedia y si es así debes saber que el motor que lo potencia es libre y está disponible para tu uso en https://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki.

Hay muchas otras opciones y aquí dependerá de tus gustos o el de la persona que te apoya en tecnologías de la información, yo en lo personal por mucho tiempo utilicé DokuWiki pero otra alternativa más novedosa y atractiva es Wiki.JS.

Desventajas

La desventaja de los wikis es que no proveen de métricas sobre el uso que se les da (pero puede haber maneras de extraer o generar estas si cuentas con un equipo capacitado tecnológicamente)

Confluence

Nosotros en Capvital utilizamos Confluence una herramienta increíble que nos permite generar toda clase de documentos atractivos, organizarlos en sus propios espacios, buscar (su motor es como un Google lo cual entrega resultados muy buenos a la hora de una búsqueda), compartir y notificar a otros miembros del equipo así como asignar tareas a estos, en fin, toda clase de bondades y realmente todo lo que se necesita de un sistema para el manejo de conocimiento.

Otras características geniales son las plantillas predefinidas con las cuales puedes inmediatamente vaciar datos en tu documento sin tener que pensar mucho sobre que deseas poner y dónde debe de ir; además también puedes generar tus propias plantillas.