Este 2019 nos encargamos de escuchar a nuestros clientes y sus respuestas fueron duras pero muy reveladoras, ya sabíamos que teníamos que esforzarnos más en servicio al cliente pero no teníamos la película completa y para entenderla era necesario conocer la versión de nuestros clientes así como todos nuestros procesos internos.
Como Sherlock Holmes, comenzamos a recabar pistas para descubrir lo más que pudiéramos sobre nuestros errores y determinar así nuestro plan de acción. Nuestra meta era, y es , muy clara, queremos brindar el mejor servicio al cliente de nuestra industria, pero como todo gran sueño primero se debe comenzar con pequeños pasos que nos vaya dirigiendo poco a poco a nuestra meta.
¿Qué descubrimos?
Pues muchas cosas que en realidad estaban frente a nosotros todo el tiempo (cuestiones “obvias”), pero otras que no lo estaban del todo. Revisamos a nuestros compañeros de todas las áreas, revisamos su trabajo, revisamos las metodologías del equipo de programación hasta en la ingeniería del equipo de soporte, revisamos con nuestros clientes nuestras fallas y bueno al final dimos con muchos puntos para mejorar, puntos muy claros que si bien no podrán ser ajustados de inmediato si lo podrán ser conforme la marcha y a continuación te mostraremos nuestros hallazgos.
Antes de mostrarte esa información te diré por que hacemos esta entrada de blog; con toda seguridad habrás escuchado esa frase que es hasta cliché “nuestros clientes hablaron y nosotros escuchamos”, hasta calosfríos me da ya que me resuenan a palabras huecas, pero me creerás que nuestro caso no es así, realmente llevamos a cabo un análisis y este ha causado una revolución internamente (para bien claro está 😅 ).
Pero es seguro que no nos creas así que te daremos pruebas de lo que hallamos y de cómo lo iremos solucionando.
Metodología (cómo diseñamos la estrategia de análisis)
- Análisis interno de procesos y sus fallas
- Detección de áreas de mejora y oportunidad
- Plan de acción para ejecutar esas mejoras en el menor tiempo posible
- Resultados (esto lo veremos en el transcurso del tiempo)
Análisis
Los datos son maravillosos, por sí solos no tienen valor, pero una vez que se hacen las preguntas correctas y les colocas en el orden adecuado pum, la información comienza a salir a borbotones. Así que nos dimos a la tarea de revisar cada detalle de cada departamento y encontramos bastantes desperfectos, pero la buena noticia es que podemos arreglarlos 😃 .
Por ejemplo, en lo que a situaciones obvias se refiere, en el área de desarrollo encontramos con que las fechas de actualizaciones tienen una relación directa a fechas pico en el número de incidencias y es que en el 2019, abril, julio y octubre coinciden a la perfección con la alza de tickets. Así que nuestro primer ajuste será un cambio en la política de gestión de actualizaciones, es decir, ciertas actualizaciones de las cuales su categoría detectamos son causa común de incremento de tickets pasarán por un proceso más riguroso de revisión y de fechas de entrega con aviso previo de no menos de un mes, tiempo en el cuál se les notificará de las características de la actualización para que poco a poco se vayan familiarizando y no les tome por sorpresa.
Intermedio informativo
Antes de continuar relatando nuestros hallazgos debe quedar claro que todos los departamentos Capvital impactan directa o indirectamente en el servicio al cliente y que para poder brindar un mejor servicio al cliente debemos prestar atención a esos puntos en los que se conectan y no están siendo eficientes, en el caso del área de tecnología es clara la relación pero no lo es así desde lo administrativo u otras.
¿Por qué menciono lo anterior? porque nuestra estrategia el multidepartamental, o a mi me gusta entenderlo como en un campo de batalla dónde los enemigos (nuestros problemas internos) nos rodean desde diferentes flancos y buscan atacar nuestras vulnerabilidades y para no se derrotados por estos es necesario protegernos debidamente en cada uno de estos puntos y con su estrategia única; estábamos recibiendo los trancazos de todos lados sin contenerlos y solamente reaccionando a ellos de la mejor manera posible.
Los problemas seguirán, eso es claro pero si podemos reducirlos considerablemente nuestros clientes se verán beneficiados y esa es nuestra gran meta.
Así pues dejaremos de ser reactivos para pasar a ser y para ello hemos analizando los diferentes tipos de problemas. Detectando algunos de los más comunes nos percatamos de que era posible tratarlos incluso antes de que el cliente los padeciera.
Viendo el futuro para evitarle los problemas a nuestros clientes
Qué si pudiésemos viajar al futuro y observar todos los problemas que van a enfrentar nuestros clientes y luego regresamos al pasado y los corrigiéramos para que así ya no los padezcan. Sería increíble, pero no tenemos esa capacidad, aún. Pero sí podemos tener alianzas clave con empresas expertas en el área de monitoreo y prevención de errores en sistemas tecnológicos complejos, y eso fue lo que decidimos hacer.
Dentro de poco Capvital estará siendo revisado día y noche por un sistema que nos dará los signos vitales de todo y así poder determinar dónde sucederá el siguiente problema, de este modo podremos solucionarlo antes de que te des cuenta.
Eventos importante como auditorias
Ya no dejaremos solos a nuestros clientes en los momentos clave de su desarrollo, como en el caso de auditorías. Ahora les ayudaremos con una estrategia única.
- Preparación previa de plataforma independiente para la auditoría
- Monitoreo constante del desempeño
- Atención de nuestros agentes vía videoconferencia y/o teléfono
A pesar de que ahora tendrás a estos agentes apoyándote en todo momento también tendrás a un equipo detrás ocupándose de que todo funcione a la perfección. Queremos que avances y te tendremos cubierto.
Base de conocimiento
Por otro lado nuestros agentes de soporte estaban un poco desamparados, y es que el acceso al conocimiento interno de Capvital era casi nulo o no accesible de manera inmediata y amigable. Eso ya es cosa del pasado puesto que nos hemos puesto a trabajar en una solución para este problema y que incluye:
- Sistema de manejo de conocimiento (tecnología como metodologías)
- Capacitación de nuestros agentes para un mejor trato al cliente así como una mejor comprensión de sus problemas y que puedan comunicar estos a nuestro equipo de desarrollo
- Estrategia de creación de contenidos didácticos y de resolución de problemas para que ayuden a nuestros clientes.
- Ajustes en operación de manejo de tickets (realizamos un análisis estadístico y pudimos observar los días más problemáticos así como sus horas)
Para poder llevar a cabo lo anterior hemos adquirido un nuevo sistema de soporte el cual nos ayudará a hacer más eficiente el proceso de comunicación de incidencias además de que también nos facilitará su documentación y es que otra de nuestras fallas fue trabajar en problemas que ya habían sido previamente solucionados pero al no documentar estos y crear artículos o videos este conocimiento se perdía una y otra vez. Ahora nuestros agentes tendrán las herramientas para facilitar la creación de contenidos didácticos que puedan ayudarte a solucionar un problema (ya documentado) e incluso antes de que envíes el ticket un sistema inteligente te recomendará soluciones existentes.
Con esta estrategia podremos diferir clientes a soluciones ya existentes mientras que en persona se atiende aquellos casos para los cuales no existe solución documentada o que requiere de expertos.
Cabe mencionar que si te recomendamos alguna solución y esta no te es de ayuda tu podrás indicarlo y recibir atención directa de alguno de nuestros compañeros.
Otros ajustes para mejorar el servicio
Nuestros ajustes no se limitan a los anteriormente mencionados, por el contrario, son muchos más, pero no quiero abrumar al lector con detalles puesto lo que importará es la realidad en la práctica.
Pero les dejo algunos cambios más (y que de verdad puedan ver que nos es solo palabras):
- Tiempos de respuesta a los tickets, todos los tickets se revisarán y analizarán para solucionarse dentro de dos horas o bien contestarse al menos con una explicación de qué se hará y cuánto tomará.
- Ceremonias de backlog grooming (revisión de las nuevas funcionalidades que vienen o de mejoras de funcionalidades existentes con la finalidad de priorizar aquellas más relevantes en un contexto dado).
- Todos los tickets detectados que son para mejorar el software, corrección de errores, etc.. se analizarán una vez a la semana donde incluso se invitarán clientes para determinar de la mejor manera el objetivo.
Estamos muy entusiasmados por lo que viene y realmente creemos que estos ajustes les beneficiarán. Pero de cualquier modo siempre estamos abiertos a su retroalimentación. Más delante les platicaremos, con números, como ha salido todo.
Da click aquí http://bit.ly/3bKQoU2 para comenzar una prueba gratuita de Capvital.